Два дня госслужащие обучались искусству преодоления конфликтов

Как правильно работать с населением, не создавая барьеров и конфликтов, учили актюбинских госслужащих.



На тренинге от ведущего медиатора региона собрались руководители всех отделов госаппарата. Это руководители отделов, заместители акимов, сотрудники городской администрации. Чиновники рассказали, с какими проблемами им приходится сталкиваться в своей работе, как решать конфликты, возникающие в диалоге с посетителями.

Советчиком и наставником выступила известный медиатор нашего города Светлана Балпеисова. Первый медиатор в области рассказала о секретах преодоления барьеров.

- Сложные моменты в процессе коммуникации возникают практически всегда. Особенно это приходится на руководителей различных служб. Они чаще с этим сталкиваются, так как народ за решением своей проблемы идет к ним, потому и назрела такая необходимость в проведении подобного рода тренинга. Ведь медиация — это тоже закон, который позволяет принять досудебное решение без споров и конфликтов, - говорит Светлана Балпеисова.

За круглым столом собрались госслужащие. В программе тренинга были не только лекции, но возможность получить ответы на волнующие вопросы.

- Как объяснить многодетной матери, которая годами в очереди стоит на жилье, которая снимает времянку, тратя на нее половину своего дохода, о том, что сейчас выдать желаемые ей квадраты, нельзя? Женщины приходят в слезах, рассказывая о трудностях жизненного пути, тяжело им сказать нет. Или как объяснить ветерану, отдавшему 35 лет производству страны, что его пенсия начисляется в соответствии с правилами? - вопрошали слушатели курсов.

Как отмечает медиатор, методы ведения диалога в таких случаях есть.

- Наверное, каждый из нас хоть раз в своей жизни обращался в акимат. Вопросы, которые решаемы только государством, есть практически в каждой семье. Мы идем к чиновникам в надежде услышать ответ, приближенный в нашу сторону. Но, заходя в кабинет, видим важность чина, с твердой мимикой на лице и уверенностью в непоколебимости изменения решения. Что тогда чувствует народ? Естественно, недоверие, отчуждение. Это и мешает в работе с населением, - говорит Светлана Балпеисова.

Медиатор приводит свой пример, когда во время беседы с высокопоставленным чиновником, увидела заинтересованность в решении ее проблемы, и диалог разрешился благополучно, ведь намерения оказать помощь были показаны госслужащим.

Более того, все решения, принимаемые чиновниками, в первую очередь, должны соответствовать нормам закона. Это главный принцип работы государственного служащего.

- Общество меняется потому, что изменчивы обстоятельства. В своей работе нам приходится видеть всякое. Поэтому, прослушав две стороны, находим выход из ситуации с минимальными потерями для обеих сторон. Мы также делаем запрос на изменения законодательства, в случае невозможности пользы юридической нормы для народа, - говорит С. Балпеисова.

К слову, в городе действует Центр медиации. Сюда могут обратиться абсолютно все актюбинцы по вопросам консультации или решения спора. Работа в центре оказывается бесплатно. Как говорит опытный медиатор, беседа с клиентом дает значительные плоды.

- Мы находимся по адресу: ул. Сатпаева, 5. Здесь каждый день проводят консультации общественные медиаторы, я сама принимаю в день по 3-4 человека. Разъяснения проводим по всем вопросам процессуального кодекса, - объясняет Светлана Асылгереевна .

Областной Центр медиации действует уже 4 года. В штате Центра работают 300 сертифицированных общественных медиаторов, 100 профессиональных. Такую же функцию уполномочены выполнять и нотариусы города. Центр оказывает также и платные услуги только по соглашению сторон.

Поводом для частых обращений в настоящее время становятся трудовые споры. Вопросы оплаты, ненормированного рабочего времени, обсуждаемые практически ежедневно, становятся своеобразным камнем преткновения в работе коллектива и руководства. Для прохождения такой же ситуации участники тренинга разбирали кейс с ситуацией забастовки в Жанаозене.

- Наши госслужащие - молодцы: они находят решения в сложившейся ситуации. Нами были рассмотрены кейсы трудового характера, семейные, личностные. Если у них не было нужного ответа для собеседника, они находят альтернативу. Хорошо, что они знают законы. Знают многие социальные программы, которые могут подойти к проблеме обратившегося. Вообще, актюбинские чиновники - большие молодцы, - заключает медиатор.

Еще один немаловажный аспект в работе госструктур – это личностные взаимоотношения. Руководитель и подчиненный, новый начальник и коллектив. В тех обстоятельствах, когда закон не обсуждается, а население не принимает такого решения, ответ должен нести исполнитель, который является обычным специалистом. Медиация предусмотрела и этот случай, предлагая выход из такой ситуации.

Закон о медиации был принят в 2011 году. Он предлагал досудебное мирное разрешение конфликтов. Однако оспариванию такое медиативное соглашение не подлежит. По статистике, в области с начала года обращаться к медиации стали больше, чем в суды - 61,5% против 38, 5%.