Популярные вопросы для одного из самых престижных сервисов такси inDrive

Айнур АХАНОВА, специалист по развитию бизнеса inDrive в Казахстане

1. Каким образом ведется отбор водителей (предоставляют ли они медицинскую справку, заключение психиатра или нарколога)? Перед выездом на маршрут проходят ли они медицинское освидетельствование?

inDrive – это маркетплейс городских сервисов, предоставляющий услуги по городским и междугородним перевозкам, вызову курьеров, мастеров, грузовых машин и даже автопомощи. По части поездок по городу мы сотрудничаем только с официальными таксопарками, лицензирующими водителей. На платформе могут быть только проверенные автоводители. То есть, чтобы присоединиться к платформе и начать принимать заказы, водитель должен быть привязан к лицензированному таксопарку в Казахстане, который и проводит необходимые проверки.

Однако, если пассажир замечает подозрительное состояние водителя, он может написать в службу поддержки сервиса, которая принимает обращения 24/7. Если при выяснении ситуации будет выявлено нарушение, водителю будет вынесена мера наказания вплоть до полной блокировки аккаунта. Помимо этого пассажиры могут оставить отзыв о поездке. Это не только формирует рейтинг водителя, но и служит одним из способов контроля качества на платформе.

2. Техническое состояние автомобилей, внутреннее состояние салона?

В соответствии с Законом «О дорожном движении», все категории транспортных средств и автомобили старше семи лет должны проходить технический осмотр ежегодно. Машины, присутствующие на платформе inDrive, должны иметь действующую диагностическую карту и быть в исправном состоянии для извоза пассажиров. Ответственность за проверку состояния машины, как и отбор водителей, несет таксопарк. Мы со своей стороны проводим проверку качества авто через фотоконтроль состояния машины, а также через обращения пассажиров. Наша методика не уникальна, так делают все транспортные платформы.

3. Из чего складывается ценообразование на услуги? У каждого водителя свои расценки?

inDrive – это цифровая платформа, которая позволяет взаимодействовать водителям и пассажирам без посредников. Пользователь самостоятельно определяет условия поездки и договаривается о цене. Водитель же сам решает – брать ему заказ или нет. Такой ясный и прозрачный алгоритм работы позволяет конкурировать водителям за пассажиров и действует так же в обратном порядке, когда пассажиры конкурируют за водителей, и первым уезжает тот, кто предлагает более высокую стоимость и имеет хороший рейтинг. Данная модель защищает наших пользователей от ценовых манипуляций, а также предоставляет возможность выбирать оптимальные условия поездки всем участникам. Таким образом мы не лишаем рынок конкуренции, но автоматизируем его.

4. При заказе авто выходит номер и марка одной машины, а на деле приезжает другая? Это настораживает.

Обеспечить безопасность пользователем – одна из первостепенных задач inDrive. Поэтому замена водителем машины без уведомления таксопарка и сервиса inDrive соответственно является грубым нарушением и строго запрещено условиями пользования. При данном нарушении мы блокируем аккаунт водителя. Но такие случаи редкие. Они, скорее, исключение из правил.

5. Почему долго не принимают заказ?

Длительное ожидание заказа может быть связано с рядом причин, например, отсутствием водителя, которому подходит данный заказ. Так как сервис передает водителю заказы в режиме реального времени, у водителя есть возможность согласиться на предложенную пассажиром цену либо предложить в ответ свою.

Другой причиной может быть время заказа. Если заказ размещается в часы пик, то на платформе возможен высокий спрос и, как следствие, отсутствие свободных машин в ближайшем периметре. Или наоборот, если заказ размещается в позднее время, на платформе так же может быть небольшое количество активных водителей.

Однако одной из самых распространенных причин является неконкурентная цена. inDrive – это агрегатор предложений и для пассажиров, и для водителей, где каждый из них вправе выбрать наиболее выгодный для себя вариант. Мы же со своей стороны, для более быстрого взаимодействия внедрили внутри сервиса систему рекомендаций. Она позволяет не только предлагать привлекательную цену, которая с большей вероятностью устроит водителей, но и сориентироваться по ценам при заказе такси, если вы оказались в незнакомом городе.

6. Почему нет услуги комфорт-класса?

В настоящее время в приложении inDrive в крупных городах уже доступны поездки комфорт-класса. Автомобили в данной категории отличаются годом выпуска и степенью комфортности модели автомобиля. В случае же небольших городов сделать подобную градацию достаточно сложно, так как в такой категории будет не так много машин. При этом отметим, что у пассажира всегда есть опция выбора модели авто вне зависимости от категории поездки. То есть пользователь вправе выбрать более комфортабельную модель из отозвавшихся водителей.

7. В случае неудовлетворительного обслуживания - какая компенсация возможна пассажиру?

Если пассажира не удовлетворило качество поездки, он может оставить жалобу в службу технической поддержки сервиса. В inDrive есть отдельная служба поддержки пользователей, которая принимает запросы от пользователей 24/7 и передает ее в соответствующий департамент. В дальнейшем специалисты связываются с участниками, проверяют достоверность фактов и принимают решение. Мы внимательно следим за всеми жалобами. В зависимости от степени тяжести по ним предусмотрены разные меры, вплоть до блокировки. Но доля происшествий, по которым предусмотрена блокировка аккаунта, составляет меньше одного процента от общего числа жалоб.

Кстати, не стоит думать, что жалобы поступают только на водителей. Пассажиры тоже бывают не идеальные. В 4 из 10 случаев, когда водители жаловались на пассажиров, после проведенной нами проверки было установлено, что жалобы были обоснованы, после этого были приняты разные меры реагирования - от предупреждения до исключения с платформы.

8. В случае ДТП и нанесения увечий (гибели) пассажиру - сама служба берет выплату страховки клиенту?

В некоторых особых случаях сервис может оказать содействие пострадавшим. Для этого в inDrive есть специальный благотворительный фонд. Каждый случай рассматривается отдельно, и решение по ним принимается в индивидуальном порядке соответственно.
Отметим, что не всегда дорожные происшествия случаются по вине водителя. Иногда виновником может быть и третье лицо, а водитель оказывается лишь пассивным участником произошедшего.

9. При успешном и отличном обслуживании какие поощрения возможны для водителей? Например, чтобы на сайте выходила рекомендация на него? Какие еще имеются привилегии?

На платформе есть рейтинговая система, которая дает пассажирам возможность оставлять отзыв и оценивать поездку только после того, как поездка завершена. Логика простая: чем выше рейтинг водителя, тем чаще пассажиры откликаются на его предложение, тем больше заказов этот водитель выполняет. То есть каждый водитель заинтересован в поднятии своего рейтинга. Искусственно повысить или "накрутить" рейтинг в системе невозможно. Водителю требуется ответственно выполнять свою работу – следить за надлежащим видом своего авто, самому иметь аккуратный внешний вид и вести себя корректно.